Le client a-t-il toujours raison?
LES clients furieux se plaignent souvent des vendeurs incompétents, peu serviables et même insolents parfois. Cependant, comme l’adage “Le client a toujours raison” prévaut, rares sont les clients qui se rendent compte que les vendeurs ont eux aussi de quoi se plaindre.
Dans son article paru dans The Express, journal d’Easton, en Pennsylvanie, Gay Pauley énuméra quelques-uns de ces sujets de plainte. L’un d’eux concerne les gens qui se promènent dans le magasin en affirmant qu’ils veulent seulement regarder. Ils essaient des vêtements ou demandent des explications détaillées sur la manière d’utiliser un appareil, tout en sachant parfaitement qu’ils n’achèteront rien. Pendant que ces curieux monopolisent le vendeur, le client suivant, qui désire véritablement acheter, doit attendre. Le comble, c’est que les commerçants sont souvent obligés de ranger de nouveau leur marchandise, parce qu’il y a des clients insouciants “qui semblent prendre plaisir à mettre sens dessus dessous les articles disposés sur les étagères et les rayons”. À ce propos, un vendeur fit l’observation suivante: “Je me demande parfois comment c’est chez eux: impeccable ou en pagaille?”
Les vendeurs se plaignent également des clients qui demandent à essayer des vêtements qui sont de toute évidence trop petits ou trop grands pour eux. Il y en a aussi qui insistent pour enfiler pratiquement tout ce qu’ils voient.
Un autre sujet de mécontentement réside dans les diverses réactions à cette question polie souvent posée par les vendeurs: “Puis-je vous aider?” Ils racontent qu’ils sont agressés par des réponses brutales et méchantes ou qu’ils sont accueillis par des regards glacials et dédaigneux. Des vendeuses parfaitement qualifiées ne trouvent pas drôle de s’entendre dire: “Je préférerais être renseigné par un homme.” Alors, qu’y a-t-il de surprenant à ce que les vendeurs fuient les clients arrogants, exigeants, mal polis ou carrément hargneux?
Peut-être les plus exaspérants sont-ils les clients qui sont déjà en retard à leur travail ou à un rendez-vous quand ils se précipitent dans le magasin. Ils veulent trouver rapidement un article, puis demandent à l’employé de leur en donner une douzaine d’exemplaires. Mais, pendant que le vendeur est parti chercher ce qu’ils désirent, ils sortent précipitamment avant son retour. Les gens qui entrent dans le magasin juste avant l’heure de fermeture et se mettent à essayer des vêtements sont également déconcertants. Quelles sont les conséquences de cette attitude? Les employés ratent leur train ou leur autobus habituel et arrivent tard chez eux, ce qui leur laisse moins de temps à passer en famille.
Que pensent les commerçants de la période de Noël durant laquelle les clients sont censés être motivés par l’“esprit de Noël”? Un employé déclara en se lamentant: “Quant à l’esprit de Noël, il ne se manifeste pratiquement pas dans l’attitude des clients envers les vendeurs.” Un autre vendeur marmonna: “Les clients sont pires à Noël qu’à n’importe quelle autre époque de l’année.”
Que vous soyez client ou vendeur, la courtoisie, la gentillesse et des remerciements sincères susciteront généralement des réactions positives et vous permettront d’entretenir de bonnes relations avec autrui. Quant à ceux qui désirent plaire à Dieu, ils s’efforceront toujours de se conduire de manière à ce que le client tout comme le vendeur puissent l’un et l’autre avoir raison.