고객은 언제나 옳은가?

이따금 화가 난 ‘쇼핑’객들이, 도대체 점원들은 일할 줄 모르고 무능하며, 때로는 무례하기까지 하다고 불평한다. 하지만 ‘고객은 언제나 왕이다’라는 격언이 편만해 있는 탓으로 판매원측에서도 불평할 이유가 있음을 아는 ‘쇼핑’객은 거의 없다.

‘펜실베이니아’ 주 ‘이이스턴’에서 발간되는 「익스프레스」지에 게재된 기사 가운데서 ‘게이 포올리’ 씨가 들고 나온 그런 이유 몇 가지를 살펴보자. 예로서, 그 중 하나는 “그저 둘러보고 있는 것뿐”이라고 하면서 상점 안으로 유유히 들어오는 사람들에 대한 것이었다. 그런 사람들은 구매 의사가 없으면서도, 옷을 몸에 걸쳐보려 하거나, 어떤 상품이 지닌 실용적인 특징은 무엇이냐고 구체적인 설명을 요구한다. 사지는 않고 뒤적거리기만 하는 고객이 점원을 붙들고 있는 동안, 정작 물건을 사러온 다음 손님은 기다려야 하는 것이다. 설상가상으로, 판매원측에서는, “상품 진열대를 뒤죽박죽으로 만드는 데서 재미를 느끼는 것 같은” 몰지각한 고객들 때문에 상품 진열을 때때로 다시 해야 할 필요가 있다. 이 문제에 대해 어느 점원은 이렇게 말했다. “저런 사람들이 자기 집은 어떻게 해두고 다닐까, 궁금해질 때가 있어요. 티끌 하나없이 깔끔할까요? 아니면 재해 지구를 방불할까요?”

판매원들이 호소하는 또 다른 불평은, 자기에게는 분명히 크거나 작은 것인데도 그걸 입어봐야겠다고 요청하는 고객이다. 아예, 자기 눈에 띄는 건 거의 무엇이나 몸에 걸쳐보려고 드는 사람도 있다.

“뭘 찾으세요?” 하고 점원이 정중하게 물을 때 손님들이 나타내는 갖가지 반응 역시 한 가지 논쟁 원인이다. 점원들은, 거칠고 불친절한 대꾸로 학대받고 있으며 멸시하는 듯한 냉담한 시선에는 주눅이 든다고들 말한다. 나무랄 데 없는 자격을 갖춘 여자 점원인데도, “나는 남자가 도와주면 좋겠는데” 하는 말을 들으면 기분이 좋을 리 없다. 오만하고 고압적이고 무례하고 노골적으로 잔소리를 하는 ‘쇼핑’객들을, 점원들이 피하는 것도 이해할 만한 일이다.

무엇보다도 가장 분통터지는 경우는, 출근 시각이나 약속 시각에 이미 늦은 사람이 헐레벌떡 상점 안으로 뛰어드는 일이다. 부리나케 뭔가를 고르고서는 점원에게, 그 품목으로 한 ‘다스’나 그 이상 갖추어 달라고 요구한다. 그리고는 점원이 주문받은 수량을 채워 주려고 자리를 비웠다가 돌아오기 전에 상점 밖으로 뛰쳐나가 버리고 만다. 이에 못지 않게 맥빠지게 하는 사람들로, 가게 문을 막 닫으려는 때에 허둥지둥 들어와서는 의류 등을 몸에 걸쳐보기 시작하는 사람들이 있다. 결과는? 점원들은 정기 교통편을 놓치고 귀가 시각이 늦어져서, 가족과 함께 할 시간이 줄어든다.

그리고 고객들이 ‘크리스마스’ 정신을 갖게 되는 것으로 여겨지는 ‘크리스마스’철에 대해 판매원들은 어떻게 생각하는가? 한 점원은 이렇게 한탄하였다. “사실상 대다수의 ‘쇼핑’객들이 점원들을 대하는 일에서는 ‘크리스마스’ 정신을 찾아볼 수가 없읍니다.” 또 어떤 점원은 “‘크리스마스’철이 되면 ‘쇼핑’객들은 연중 어느 때보다도 더 못살게 굴어요!” 하고 한탄했다.

독자가 고객이 되건 점원의 입장이건 간에, 예의 바르고 친절하며, 진실하게 감사하는 것은 사람들에게서 호의적인 반응을 불러일으킴은 물론, 상쾌한 대인 관계를 누리게 해줄 것이다. 하나님을 기쁘시게 하려고 애쓰는 사람들이라면, 언제나 고객과 판매원 쌍방이 공히 왕다운 방식으로 처신하려고 노력할 것이다.