¿Le está vigilando alguien? El “jefe electrónico”
“CADA vez es más común la utilización de máquinas para la vigilancia de los empleados —dice la revista Technology Review—. Se controlan muchos más aspectos, y la vigilancia ha pasado a abarcar desde las líneas de producción hasta las oficinas.”
Un estudio llevado a cabo en 1987 por la Office of Technology Assessment (Oficina de Tasación Tecnológica) del Congreso reveló que hay entre cuatro millones y seis millones de oficinistas americanos que realizan su trabajo bajo la atenta mirada de un perro guardián computadorizado que ejerce su control mediante un terminal.
Los principales usuarios de los sistemas de control por ordenador son las compañías de seguros, los bancos, las empresas de servicios públicos, las compañías de teléfonos, las líneas aéreas y la industria hotelera. En tales lugares los empleados trabajan bajo el ojo vigilante de un “jefe electrónico”: un sistema de vigilancia diseñado para controlar lo que hacen en el trabajo y lo deprisa que lo hacen.
Un “jefe electrónico” nunca cierra los ojos. A través de su red de cables, monitores y escuchas telefónicas puede vigilar a centenares de trabajadores al mismo tiempo e informar a la dirección con total exactitud de lo que hacen durante cada minuto de su jornada laboral. Al aumentar este tipo de vigilancia computadorizada, cada vez son más los empleados que tienen razón para preguntarse si alguien —o algo— les está vigilando.
¿Qué piensan los empleados y los gerentes acerca de este nuevo “jefe”? Y, ¿cómo ha afectado el uso de la vigilancia computadorizada al lugar de trabajo?
Lo que pueden hacer estos “jefes”
Estos sistemas pueden medir automáticamente el tiempo que tarda un oficinista en hacer una llamada telefónica o consignar una venta en una caja registradora. Con tan solo pulsar un botón, un gerente puede determinar desde donde esté —por lejos que sea— la velocidad con que escribe un mecanógrafo o registrar la cantidad de errores que un oficinista ha cometido durante un determinado día.
Algunos sistemas de vigilancia permiten a los gerentes medir la cantidad de tiempo que los trabajadores se ausentan de sus escritorios para ir al servicio o para hacer una pausa. Otros sistemas les permiten escuchar las conversaciones de los empleados en sus puestos de trabajo, y oír todo lo que usted o sus compañeros dicen.
Technology Review informó acerca de una compañía que instaló ordenadores en su flota de camiones para poder controlar la velocidad a la que viajan los conductores, el uso que hacen del cambio de marchas, el tiempo que pasan desocupados, e incluso el tiempo que se detienen para comer o tomar un café.
Por qué lo recomiendan algunos
Hay quienes recomiendan el control por ordenador. Dicen que permite a los empresarios evaluar el rendimiento de un trabajador de una manera más exacta y objetiva que mediante un gerente humano, ya que este puede tener sus prejuicios.
“El ordenador no tiene prejuicios —escribió Vico E. Henriques, presidente de la Computer and Business Equipment Manufacturers Association (Asociación de Fabricantes de Material Informático y de Oficina)—. Trata a todos por igual, sin importar su sexo, raza, religión, impedimentos físicos, experiencia laboral previa u otros factores que pueden ser base para que se entable un pleito por discriminación contra la dirección de una empresa.”
Se afirma que, como resultado de controlar mediante ordenadores el rendimiento de cada persona, es menos probable que los jefes pasen por alto a los empleados con habilidades sobresalientes. “Gracias a las mediciones automatizadas una organización puede, por ejemplo, determinar con más facilidad cuáles son los empleados que más rinden y recompensarles como es debido”, escribe Henriques en Management World.
Sin embargo, aunque el control por ordenador puede ser un instrumento eficaz, Henriques admite que también se puede utilizar de una “manera desconsiderada y hasta irresponsable”. ¿Por qué dice eso?
Un “jefe” inhumano
“El control por ordenador incrementa el estrés del trabajador, reduce la satisfacción laboral y a la larga derrumba el propio objetivo de la dirección de conseguir una mayor productividad”, dicen Karen Nussbaum y Virginia duRivage en la revista Business and Society Review. De hecho, muchos empleados se han quejado de que este tipo de control los somete a demasiada presión. Dicen que el “jefe electrónico” está produciendo una cosecha de trabajadores aquejados de estrés.
Algunas compañías han utilizado la informática para aumentar la velocidad de producción, y de esta forma han obligado a los empleados a correr para mantenerse al paso de las máquinas. Otras controlan de tal manera a sus empleados que han creado un ambiente de paranoia. La revista Time informó que unas líneas aéreas de la costa oeste de Estados Unidos utilizan ordenadores para controlar la cantidad exacta de segundos que sus cuatrocientos empleados de reservas de vuelos invierten en cada llamada telefónica y el tiempo que transcurre entre una y otra. Si repetidas veces sus llamadas telefónicas han durado más de ciento nueve segundos, o si, aparte de la hora que se les concede para comer y para tomar un café, los empleados interrumpen su trabajo más de doce minutos en un día para ir al servicio, reciben puntos de deméritos. Treinta y siete puntos de demérito en un año pueden significar su despido.
Los críticos dicen que sistemas de ese tipo han creado una relación antagónica entre la dirección y los trabajadores, y hacen que estos se sientan como si los gerentes estuviesen al acecho, listos para saltar ante la más mínima variación en la velocidad de trabajo.
Además, un “jefe de control remoto” puede deshumanizar la relación entre los trabajadores y la dirección. Los empleados empiezan a sentir que están trabajando para agradar a una máquina, y eso difícilmente es una experiencia grata. En vista de que el control por ordenador quita la iniciativa y la moral del empleado, en lugar de agilizar la producción, quizás la afloje.
“Las máquinas no pueden motivar a los trabajadores, entender los problemas de los empleados ni fomentar un sentimiento de lealtad hacia la compañía”, razonan Nussbaum y duRivage.
Cómo vivir con semejante “jefe”
Como el mundo no suele regirse por el principio del amor, es posible que ni el empleado ni el empresario se preocupen por el bien del otro. Así que el “jefe electrónico” se ha convertido en una realidad. No obstante, tanto los trabajadores como la dirección concuerdan en que se puede hacer mucho para que el control por ordenador sea más eficaz y menos estresante.
Por ejemplo, los gerentes pueden notificar de antemano a los empleados que se va a llevar a cabo tal control a fin de que estos no piensen que alguien les está espiando sin previo aviso. Algunos gerentes recomiendan que se permita a los empleados acceder con libertad a cualesquier datos recopilados sobre ellos.
Henriques sugiere que “el período durante el que se controla a los empleados debería ser razonable, y habría que permitir concesiones para contrarrestar los normales altibajos que se producen en los ciclos de energía”. En armonía con esto, algunos empresarios han visto sensato controlar el rendimiento de un trabajador durante períodos más largos, permitiendo así alcanzar un promedio de días buenos y malos durante el transcurso de semanas o meses.
El estrés aún se reduce más cuando se permite que los trabajadores ayuden a fijar normas de rendimiento realistas en lugar de que sea el ordenador quien dicte lo deprisa que debería hacerse cierto trabajo. “Algunas empresas piden a los empleados que colaboren en el establecimiento de normas de comportamiento en el trabajo, y así se reduce la necesidad de que haya control”, dice Technology Review.
Cabe notarse que la Biblia dice que el trabajo “es el don de Dios” y que “todo hombre coma y realmente beba y vea el bien por todo su duro trabajo”. Luego añade: “No hay nada mejor que el que el hombre se regocije en sus obras, pues esa es su porción”. (Eclesiastés 3:13, 22.) De modo que podemos confiar en que en el nuevo mundo de Dios no habrá lugar para sistemas de control como los “jefes electrónicos”, que tanto roban el gozo.
Por supuesto, hasta que llegue ese momento la persona que debe hacer frente día tras día a un “jefe electrónico” tal vez se sienta intimidada, pero cultivar una actitud positiva puede ayudarle a hacer frente a la situación. Un telefonista dijo que ante las presiones de trabajar bajo vigilancia electrónica, él se esforzaba por tener “cierta medida de flexibilidad y sentido del humor”. Así que si usted se ve obligado a trabajar bajo un “jefe” tan inhumano, sea positivo y flexible. Esfuércese al máximo por llevarse bien con ese “jefe” que nunca deja de vigilarle.