Onko asiakas aina oikeassa?

ÄRTYNEET asiakkaat valittavat usein tehottomista, epäystävällisistä ja joskus jopa töykeistä myyjistä. Mutta koska ajatus ’asiakas on aina oikeassa’ on niin yleinen, harvat näistä ostajista ovat selvillä siitä, että myös myyntihenkilökunnalla on valituksen aiheita.

Gay Pauley julkisti joitakin valituksen syitä Eastonissa Yhdysvaltain Pennsylvaniassa ilmestyvässä sanomalehdessä The Express. Valitukseen antavat aihetta esimerkiksi henkilöt, jotka maleksivat myymälässä selittäen, että he ”vain katselevat”. He koettavat ylleen vaatteita tai haluavat kuulla yksityiskohtaisen selostuksen jonkin tuotteen käyttöominaisuuksista vaikka tietävät aivan hyvin, ettei heillä ole aikomustakaan ostaa sitä. Sillä aikaa kun tällaiset tunkeilijat, jotka eivät osta mitään, sitovat myyjän huomion, täytyy seuraavan asiakkaan, joka todella haluaisi ostaa jotain, odottaa. Asiaa pahentaa vielä se, että henkilökunnan täytyy usein järjestää uudelleen kauppatavaransa ajattelemattomien asiakkaiden vuoksi, jotka ”näyttävät nauttivan hyllyjen ja telineiden sotkemisesta”. Eräs myyjä huomautti tämän ongelman johdosta: ”Joskus ihmettelen millaisessa kunnossa heidän oma kotinsa mahtaa olla. Onko se siisti vai onko se kuin kaatopaikka?”

Myyntihenkilökunta valittaa myös asiakkaista, jotka haluavat koettaa ylleen selvästi liian pieniä tai suuria vaatekappaleita. Ja jotkut haluavat ehdottomasti sovittaa lähes kaikkea, mitä he näkevät.

Vaihtelevat vastaukset myyjän kohteliaaseen kysymykseen ”Voinko auttaa?” aiheuttavat myös kiistaa. Myyntihenkilökunta kertoo, että heidän kimppuunsa hyökätään epäkohteliailla ja epäystävällisillä vastauksilla tai heidät nujerretaan jäätävän kylmällä, halveksivalla katseella. Täysin pätevät myyjättäret eivät suinkaan ole huvittuneita kuullessaan kommentin: ”Haluaisin mieluummin mieshenkilön palvelevan minua.” Onko mikään ihme, jos myyjät karttavat asiakkaita, jotka ovat määräileviä, vaativia, epäkohteliaita ja suorastaan nalkuttavia?

Ehkä kaikkein raivostuttavimpia ovat ne, jotka ovat jo kauppaan rynnätessään valmiiksi myöhässä töistä tai tapaamisesta. He etsivät nopeasti jotain ja pyytävät sitten myyjää hakemaan heille kymmenkunta kappaletta tuota artikkelia. Kun myyjä lähtee täyttämään heidän toivomustaan, nämä ihmiset ryntäävät usein ulos kaupasta ennen kuin myyjä palaa. Yhtä rasittavia ovat ne, jotka ryntäävät sisään juuri ennen liikkeen sulkemisaikaa ja alkavat sovittaa vaatteita. Tämän vuoksi myyjät myöhästyvät tavanomaisista kulkuneuvoistaan ja saapuvat kotiin myöhään, jolloin heille jää vähemmän aikaa perheelleen.

Entä mitä myyntihenkilökunta ajattelee jouluajasta, jolloin asiakkaiden pitäisi ilmaista jouluhenkeä? ”Mitä tulee jouluhenkeen”, valitti eräs myyjä, ”käytännössä suurin osa asiakkaista ei ilmaise sitä lainkaan myyjiä kohtaan.” Eräs toinen vaikeroi: ”Asiakkaat ovat pahempia joulun aikaan kuin mihinkään muuhun aikaan vuodesta!”

Oletpa sitten asiakas tai myyjä, kohteliaisuus, ystävällisyys ja vilpitön arvostus saavat tavallisesti aikaan myönteistä vastakaikua ihmisissä ja edistävät hyviä suhteita. Ne jotka haluavat miellyttää Jumalaa, pyrkivät aina käyttäytymään siten, että molemmat, sekä asiakas että myyjä, voivat olla aina oikeassa!