Será que o cliente sempre tem razão?
COMPRADORES irados amiúde se queixam de que os vendedores são ineficientes, não os ajudam em nada, e, às vezes, são rudes. Mas, visto prevalecer o adágio ‘o cliente sempre tem razão’, poucos destes compradores se dão conta de que os vendedores também têm motivos de queixa.
Num artigo do The Express, de Easton, Pensilvânia, EUA, Gay Pauley expôs alguns deles. Um, por exemplo, era sobre as pessoas que ficam perambulando por uma loja dizendo que estão “apenas olhando”. Tais pessoas provam roupas ou pedem explicações pormenorizadas sobre certo produto, sabendo muito bem que não tem intenção de comprá-lo. Enquanto tais pessoas que nada compram tomam o tempo do balconista, o cliente seguinte, que realmente deseja comprar, tem de esperar. O que agrava ainda mais a situação, os vendedores não raro precisam rearrumar as mercadorias, porque clientes sem consciência “parecem divertir-se em desarrumar prateleiras e porta-cabides”. Comentou, certo balconista sobre este problema: “Às vezes, fico imaginando como cuidam de sua casa. São como um brinco? Ou se parecem a uma área de desastre?”
Outra queixa dos vendedores é sobre o cliente que pede para experimentar os itens que, obviamente, são pequenos ou grandes demais para ele ou ela. E há alguns que insistem em experimentar quase tudo que vêem.
As diversas reações diante da pergunta do balconista: “Posso ajudá-la?” são outro pomo de discórdia. Os vendedores narram que ficam atônitos diante de respostas rudes e malcriadas, ou que vêm acompanhadas por um olhar gélido de desprezo. Vendedoras perfeitamente aptas não se agradam nada em ouvir: “Prefiro ser atendida por um homem.” Será de admirar que os balconistas evitem compradores que são mandões, exigentes, descorteses ou até mesmo incomodativos?
Talvez os mais irritantes de todos sejam aqueles que já estão atrasados para o trabalho ou para um compromisso quando entram numa loja. Acham rápido algo, daí pedem ao balconista que lhes arranjem uma dúzia ou mais desse item. E, enquanto o balconista vai apanhar a mercadoria, tais pessoas saem da loja antes de o funcionário voltar. Igualmente enervantes são os que entram correndo pouco antes de a loja fechar e começam a provar roupas. Qual é o resultado? Os vendedores perdem a hora de seu transporte regular e chegam em casa tarde, ficando com menos tempo junto da família.
E o que pensam os vendedores da época do Natal, ou Páscoa, quando os clientes supostamente deviam mostrar um espírito caridoso? “Quanto ao espírito do Natal”, lamentava certo funcionário, “praticamente inexiste na maioria dos compradores para com os balconistas”. Queixou-se outro: “Os compradores ficam piores no Natal do que em qualquer outra época do ano!”
Quer seja cliente, quer vendedor, a cortesia, a bondade e o apreço sincero geralmente trarão reações favoráveis nas pessoas, e contribuirão para bons relacionamentos. Quanto aos que procuram agradar a Deus, sempre se esforçarão de portar-se de modo que tanto o cliente como o vendedor sempre tenham razão!