สายแจ้งเหตุฉุกเฉิน—ลอนดอน
โดยผู้เขียนตื่นเถิด! ในบริเตน
“เราตั้งใจจะไปให้ถึงตัวผู้ป่วยที่มีอาการสาหัสและผู้ที่ได้รับบาดเจ็บภายในเวลาไม่เกินแปดนาที ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ไหนในพื้นที่ 1,600 ตารางกิโลเมตรของนครลอนดอน” ร็อบ แอชเฟิร์ด ผู้จัดการฝ่ายดำเนินงานของหน่วยรถพยาบาลฉุกเฉินแห่งกรุงลอนดอนกล่าว. “เราทำได้สำเร็จมากกว่า 75 เปอร์เซ็นต์ของเหตุที่เกิดขึ้นทั้งหมด ทั้ง ๆ ที่มีจำนวนเหตุฉุกเฉินเพิ่มขึ้นทุกปี.”
ผมได้รับเชิญให้ไปเยี่ยมชมศูนย์ควบคุมกลางของหน่วยรถพยาบาลฉุกเฉินแห่งลอนดอนซึ่งตั้งอยู่ที่สถานีรถไฟวอเตอร์ลู ริมฝั่งแม่น้ำเทมส์ด้านทิศใต้. ศูนย์ควบคุมนี้เป็นศูนย์ที่ใหญ่ที่สุดในยุโรป และได้รับโทรศัพท์แจ้งเหตุด่วนเหตุร้ายวันละประมาณ 3,000 ครั้ง. ทั้งหมดนี้มาจากประชากรราว ๆ เจ็ดล้านคนซึ่งใช้ภาษามากกว่า 300 ภาษา. พนักงานจำนวน 300 คนในศูนย์ควบคุมนี้ดำเนินงานกันอย่างไรเพื่อรับมือกับข้อท้าทายนี้?
จัดลำดับความเร่งด่วน
ผมเฝ้าดูพนักงานคนหนึ่งรับสายผู้ที่โทรศัพท์เข้ามา “แจ้งเหตุฉุกเฉิน 999” ซึ่งเป็นชื่อที่ผู้คนในบริเตนเรียกกัน เนื่องจากหมายเลขโทรศัพท์ฉุกเฉินของบริเตนคือ 999. ด้วยความรวดเร็ว พนักงานรับโทรศัพท์สอบถามสถานที่เกิดเหตุและสี่แยกที่ใกล้ที่สุด. ทันใดนั้นจอคอมพิวเตอร์ของพนักงานก็มีแผนที่ปรากฏขึ้น. เพื่อจะรู้ว่าเป็นเรื่องเร่งด่วนขนาดไหน พนักงานคนนั้นถามคำถามหลายข้อ เช่น มีผู้ต้องการความช่วยเหลือกี่คน? มีอายุเท่าไรและเป็นผู้หญิงหรือผู้ชาย? พวกเขายังมีสติอยู่ไหม? ยังหายใจไหม? รู้สึกเจ็บหน้าอกไหม? พวกเขามีเลือดออกอยู่ไหม?
ขณะที่พนักงานรับโทรศัพท์พิมพ์ข้อมูลเข้าไป คอมพิวเตอร์ก็จัดลำดับความเร่งด่วนให้โดยอัตโนมัติ—สีแดงสำหรับเหตุด่วนที่เป็นอันตรายถึงชีวิตทันที สีเหลืองสำหรับเหตุร้ายแรงแต่ไม่เป็นอันตรายถึงชีวิตทันที หรือสีเขียวสำหรับเหตุที่ไม่ร้ายแรงอีกทั้งไม่เป็นอันตรายถึงชีวิตทันที. แล้วพนักงานรับสายก็ส่งผลที่ประเมินได้ไปให้พนักงานอีกคนหนึ่งซึ่งเป็นผู้จัดส่งความช่วยเหลือให้แก่ผู้ประสบภัย.
การช่วยเหลือในที่เกิดเหตุ
หน่วยรถพยาบาลฉุกเฉินนี้มีรถพยาบาล 395 คันและมีรถยนต์เคลื่อนที่เร็ว 60 คัน. เมื่อมีการรายงานว่าเกิดเหตุฉุกเฉินขึ้น จะมีการแจ้งให้รถที่อยู่ใกล้ที่สุดรีบไปยังที่เกิดเหตุ. นอกจากนี้ก็ยังมีบุคลากรการแพทย์ที่ใช้รถมอเตอร์ไซค์อยู่พร้อมด้วย เนื่องจากรถมอเตอร์ไซค์สามารถซอกแซกฝ่าการจราจรที่หนาแน่นเข้าไปได้ง่ายกว่า. นอกจากนั้น มีแพทย์ 12 คนที่อยู่เวรเตรียมพร้อมปฏิบัติหน้าที่ตลอด 24 ชั่วโมงเพื่อช่วยทีมบุคลากรการแพทย์.
ขณะที่ผมอยู่ในศูนย์นั้น ตำรวจในท้องที่รายงานเข้ามาว่าเกิดอุบัติเหตุร้ายแรงบนทางหลวงที่มีการจราจรคับคั่ง. รถพยาบาลไปถึงที่เกิดเหตุแล้ว แต่ตำรวจก็ยังโทรศัพท์เข้ามาที่ศูนย์รถพยาบาลอีก. ทำไม? เพื่อเตือนพนักงานที่นั่นว่าอาจจำเป็นต้องใช้เฮลิคอปเตอร์. อากาศยานสีแดงสะดุดตาลำนี้ออกปฏิบัติการปีละประมาณ 1,000 เที่ยว. เฮลิคอปเตอร์ลำนี้มีบุคลากรการแพทย์หนึ่งคนและนายแพทย์อีกหนึ่งคนประจำการอยู่ ซึ่งมักจะเคลื่อนย้ายผู้ได้รับบาดเจ็บสาหัสไปยังโรงพยาบาลรอยัลลอนดอน ที่ซึ่งพวกเขาจะได้รับการดูแลทันท่วงที.
ในปี 2004 เริ่มมีการนำอีกวิธีหนึ่งเข้ามาใช้ นั่นคือหน่วยรถจักรยานพยาบาลรุ่นทดลองของสนามบินฮีทโรว์ในกรุงลอนดอน ซึ่งเป็นส่วนต่อขยายจากหน่วยรถพยาบาลย่านเวสต์เอนด์ในนครนี้. ทีมรถจักรยานมีผู้ชำนาญทางการแพทย์ฉุกเฉินและบุคลากรการแพทย์ร่วมกันปฏิบัติหน้าที่ ซึ่งทำให้รถพยาบาลสามารถเอาใจใส่เหตุด่วนอื่น ๆ ได้. จักรยานแต่ละคันติดตั้งไฟสีฟ้าและเสียงสัญญาณฉุกเฉิน มีกระเป๋าที่ใส่อุปกรณ์ได้ 35 กิโลกรัม รวมทั้งเครื่องช็อกด้วยไฟฟ้า, ออกซิเจน, และยาระงับปวด.
หลังจากก่อตั้งขึ้นได้เพียงไม่กี่วัน หน่วยรถจักรยานนี้ก็ได้พิสูจน์ให้เห็นคุณค่าของมัน. ผู้หญิงวัย 35 ปีคนหนึ่งเกิดป่วยอย่างกะทันหันในอาคาร 4 ของสนามบินฮีทโรว์และเธอก็หยุดหายใจ. บุคลากรการแพทย์สองคนได้รับแจ้งจากศูนย์ 999 และออกปฏิบัติการภายในเวลาไม่กี่วินาที แล้วพวกเขาก็ให้ออกซิเจนแก่ผู้หญิงคนนั้นและเริ่มการกู้ชีพทันที. รถพยาบาลรีบพาเธอไปส่งโรงพยาบาลที่ใกล้ที่สุด. หลังจากพักฟื้นแล้ว เธอก็มาขอบคุณทีมบุคลากรการแพทย์ด้วยตัวเองที่ช่วยชีวิตเธอไว้.
หน่วยที่ขยายใหญ่ขึ้น
เมื่อผู้ที่โทรศัพท์แจ้ง 999 พูดภาษาอังกฤษไม่ได้ จะมีการโอนสายไปให้ล่าม. แน่นอน ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะรู้ว่าคนนั้นพูดภาษาอะไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคนนั้นพูดเร็วมากเนื่องจากตื่นตระหนกหรือกำลังเครียด!
เพื่อส่งเสริมความรู้ของประชาชนเกี่ยวกับการรักษาพยาบาลฉุกเฉิน จึงมีการจัดทำภาพยนตร์สั้นในแผ่นดีวีดีที่มีคำบรรยายใต้ภาพเป็นภาษาอังกฤษ. แอลเอเอส นิวส์ซึ่งเป็นสิ่งพิมพ์ของหน่วยรถพยาบาลฉุกเฉินแห่งลอนดอนกล่าวว่า เป้าหมายคือเพื่อสนับสนุนชาวลอนดอนซึ่งอยู่ในชุมชนชาวเอเชียใต้ “ให้รู้วิธีนวดหัวใจผายปอดกู้ชีพ.” ดีวีดีนี้ยังอธิบายว่าเกิดอะไรขึ้นเมื่อมีการโทรศัพท์มาที่หมายเลข 999.
ชาวอังกฤษในนครหลวงแห่งนี้ซึ่งประกอบด้วยหลายชาติหลายภาษาต่างรู้สึกขอบคุณที่หน่วยแพทย์ฉุกเฉินนี้ออกปฏิบัติการอย่างฉับไว ไม่ว่าเหตุการณ์นั้นจะเกิดขึ้นกับคนเพียงคนเดียวหรือกับหลายคน และไม่ว่าจะเกิดขึ้นใต้ดินหรือบนตึกสูงระฟ้า. แพทย์อาสาสมัครคนหนึ่งได้ให้ความเห็นเกี่ยวกับบุคลากรทั้งชายและหญิงของหน่วยรถพยาบาลฉุกเฉินแห่งลอนดอนว่า “พวกเขาเป็นผู้ประกอบวิชาชีพด้านการแพทย์ที่ยอดเยี่ยมที่สุดกลุ่มหนึ่งเท่าที่ผมเคยร่วมงานด้วย.” นี่เป็นคำชมเชยที่ดีเยี่ยมสำหรับเจ้าหน้าที่หน่วยรถพยาบาลซึ่งไม่คิดค่าบริการที่ใหญ่ที่สุดในโลกแห่งนี้.
[กรอบหน้า 11]
ปัญหาและเรื่องที่ทำให้ข้องขัดใจ
การโทรศัพท์ถามข้อมูลส่วนตัวอย่างไม่เหมาะสม, การโทรศัพท์แจ้งเรื่องการเจ็บป่วยและการบาดเจ็บเล็ก ๆ น้อย ๆ, และการที่มีคนกดหมายเลข 999 โดยบังเอิญหรือเพียงแต่แกล้งโทรมาเล่น ๆ ล้วนก่อปัญหาให้แก่ศูนย์เหตุฉุกเฉินนี้. ที่แย่ยิ่งกว่านั้นคือ ผู้ป่วยบางคนและคนอื่น ๆ รวมทั้งสมาชิกในครอบครัว เคยด่าว่าและถึงกับทำร้ายเจ้าหน้าที่การแพทย์ที่ไปช่วย! คนเหล่านี้อาจโมโหเนื่องจากความเครียด, การใช้ยาเสพติด, หรือความกระวนกระวายเนื่องจากพวกเขาคิดว่าการช่วยเหลือมาถึงช้าเกินไป. ไม่มีทางแก้ปัญหาเหล่านี้ได้ง่าย ๆ แต่การให้การศึกษาแก่ประชาชนก็ช่วยได้บ้าง.
[ภาพหน้า 10]
ศูนย์นี้ได้รับโทรศัพท์แจ้งเหตุฉุกเฉินวันละประมาณ 3,000 ครั้ง
[ที่มาของภาพหน้า 10]
All photos: Courtesy of London Ambulance Service NHS Trust