อาหารร้อน ๆ ส่งจากบ้านถึงที่ทำงานแบบมุมไบ
คุณไปทำงานทุกวัน ออกจากบ้านตั้งแต่ตีห้า. ตอนเที่ยงก็มีคนนำอาหารที่ปรุงรสถูกปากจากบ้านมาส่งให้. สำหรับคนทำงานหลายหมื่นในนครมุมไบ อินเดีย สิ่งนี้เกิดขึ้นได้จริงเพราะพวกดับบาวาลา ผู้ส่งอาหารกลางวันที่ทำจากบ้าน.a
เห็นโอกาส
พอใกล้สิ้นศตวรรษที่ 19 มุมไบซึ่งสมัยนั้นเรียกว่าบอมเบย์ เป็นศูนย์กลางการพาณิชย์ที่กำลังขยายตัว มีนักธุรกิจทั้งชาวอังกฤษและชาวอินเดียเดินทางไกลไปยังที่ทำงาน. การเดินทางช้า และร้านอาหารมีน้อยและอยู่ห่างกัน. หลายคนจึงต้องการกินอาหารกลางวันที่ทำจากบ้าน ดังนั้น จึงมีการจ้างคนใช้นำอาหารจากบ้านไปส่งให้นายจ้าง ณ ที่ทำงาน. เมื่อมองเห็นโอกาสทางธุรกิจ นักธุรกิจที่มองการณ์ไกลคนหนึ่งจึงจ้างวัยรุ่นที่ไม่มีงานทำจากหมู่บ้านต่าง ๆ และเริ่มเปิดบริการส่งอาหารจากบ้านไปที่ทำงาน. จากจุดเริ่มต้นเล็ก ๆ ธุรกิจก็เริ่มเติบโตอย่างรวดเร็ว.
จนถึงทุกวันนี้ ผู้คนก็ยังต้องการอาหารที่ทำจากบ้าน. จริงอยู่ ตอนนี้มีร้านอาหารมากขึ้นแล้ว แต่อาหารที่ทำจากบ้านก็ประหยัดกว่าและผู้คนนิยมมากกว่า. ยิ่งกว่านั้น หลายคนมีปัญหาสุขภาพและต้องควบคุมอาหาร. ส่วนบางคนก็มีข้อจำกัดทางศาสนา. ตัวอย่างเช่น บางคนงดกินหอมหัวใหญ่ ส่วนบางคนไม่ชอบกระเทียม. อาหารจากร้านมักจะมีส่วนประกอบดังกล่าว ฉะนั้นการส่งอาหารจากบ้านไปที่ทำงานจึงขจัดข้อยุ่งยากเหล่านี้.
บริการที่เชื่อถือได้มากที่สุด
ระบบการนำส่งที่ค่อนข้างง่ายแทบไม่เปลี่ยนไปเลยตลอดหลายปีที่ผ่านมา แต่มีขอบข่ายที่กว้างขวางขึ้น. ทุกวันนี้ คนงานมากกว่า 5,000 คนซึ่งมีผู้หญิงรวมอยู่ด้วย ได้นำอาหารกลางวันจากบ้านผู้คนในละแวกของเขาไปส่งยังที่ทำงานวันละ 200,000 ราย ซึ่งที่ทำงานอยู่กระจายไปทั่วเขตเมืองที่มีประชาชนอยู่กันอย่างแออัดมากกว่า 20 ล้านคน. ครอบคลุมพื้นที่ในรัศมีราว ๆ 60 กิโลเมตร ดับบาวาลา บางคนใช้วิธีเดินโดยอาจจะขนปิ่นโตราว ๆ 30 ถึง 40 เถาใส่รถเข็น ส่วนบางคนก็ใช้จักรยานหรือรถไฟชานเมือง. ไม่ว่าจะเป็นกรณีใด พวกเขาจัดส่งปิ่นโตได้ถูกต้อง ส่งไปถูกที่และตรงเวลา. ที่จริง เชื่อกันว่าพวกเขามีอัตราส่งผิดพลาดเพียง 1 ใน 6 ล้านครั้ง! พวกเขารักษาประวัติบันทึกที่โดดเด่นนี้ไว้ได้อย่างไร?
ในปี 1956 มีการขึ้นทะเบียนดับบาวาลา เป็นทรัสต์สาธารณกุศล มีคณะกรรมการบริหารและเจ้าหน้าที่ตำแหน่งอื่น ๆ. กลุ่มคนงานพร้อมกับหัวหน้า ปฏิบัติงานโดยแยกทำต่างหาก. อย่างไรก็ตาม ทุกคนเป็นหุ้นส่วนในองค์กร และพวกเขาอ้างว่านี่เป็นสาเหตุที่การบริการของพวกเขาประสบความสำเร็จอย่างสูง. ที่จริง พวกเขาไม่เคยนัดหยุดงานประท้วงเลยตั้งแต่เริ่มให้บริการเมื่อ 100 กว่าปีที่แล้ว.
ดับบาวาลา พกบัตรประจำตัวและระบุตัวได้ง่ายจากเสื้อสีขาวสะดุดตา, กางเกงหลวม ๆ, และหมวกขาว. ถ้าพวกเขาไม่ได้ใส่หมวก, มาทำงานสายหรือขาดงานโดยไม่มีเหตุผลอันควร, หรือถูกจับได้ว่าดื่มแอลกอฮอล์ขณะทำงาน พวกเขาก็อาจถูกปรับ.
งานประจำวัน
คนทำอาหารที่บ้านลูกค้า อาจเป็นภรรยาก็ได้ จะทำอาหารกลางวันและใส่ปิ่นโตไว้เรียบร้อยก่อน 8:30 น. ปิ่นโตมีหลายชั้นวางซ้อนกันและยึดไว้ด้วยหูโลหะ. ดับบาวาลาจะไปเก็บปิ่นโตจากบ้านบริเวณนั้น บรรทุกใส่จักรยานหรือรถเข็น แล้วรีบไปที่สถานีรถไฟ เพื่อพบกับคนอื่น ๆ ในกลุ่ม. ที่นั่น พวกเขาจัดแยกส่งตามจุดหมายปลายทางเหมือนบุรุษไปรษณีย์จัดแยกจดหมาย.
ปิ่นโตแต่ละเถามีรหัสที่ประกอบด้วยตัวอักษร ตัวเลขและสี บอกที่อยู่ของบ้านที่เป็นเจ้าของปิ่นโต, สถานีรถไฟใกล้เคียง, สถานีรถไฟปลายทาง, ชื่ออาคาร, พร้อมทั้งหมายเลขชั้นของอาคาร. ปิ่นโตที่มีจุดหมายปลายทางใกล้ ๆ กันจะถูกนำมารวมกันใส่ไว้ในรางซึ่งสามารถใส่ปิ่นโตได้ถึง 48 เถา. เมื่อรถไฟมาถึง เขาจะขนปิ่นโตเหล่านั้นไปไว้ในช่องพิเศษถัดจากห้องคนขับรถไฟ. จากนั้น เมื่อรถไฟมาถึงสถานีชุมทางหลัก พวกเขาจะจัดแยกปิ่นโตอีกครั้งหนึ่งและนำไปส่งที่สถานีปลายทาง. ที่นั่น พวกเขาจัดแยกอีกเป็นครั้งสุดท้ายเพื่อนำส่งลูกค้าด้วยจักรยานหรือรถเข็น.
การขนส่งวิธีนี้ไม่เพียงมีประสิทธิภาพสูง แต่ยังประหยัดค่าใช้จ่ายด้วย. ยิ่งกว่านั้น ดับบาวาลา ไม่ต้องเผชิญปัญหารถติด เนื่องจากพวกเขาจะปั่นจักรยานไปตามตรอกซอกซอยหรือแทรกเข้าไประหว่างรถยนต์. ผลก็คือ อาหารกลางวันจะไปถึงสำนักงานที่ถูกต้องก่อน 12:30 น. จากนั้น ระหว่าง 13:15 ถึง 14:00 น. หลังจากพวกดับบาวาลา ที่ทำงานหนักกินอาหารกลางวันของตนเสร็จแล้ว เขาจะตามไปเก็บปิ่นโตเปล่าแล้วนำกลับไปบ้านเจ้าของ แล้วสมาชิกครอบครัวนั้นจะล้างเตรียมไว้พร้อมสำหรับวันใหม่. การปฏิบัติงานตั้งแต่เริ่มต้นจนถึงจุดสิ้นสุดเป็นไปอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ราวกับการวิ่งผลัด!
การบริการอย่างง่าย ๆ แต่ได้รับคำชมมาก
หลายคนสังเกตประวัติบันทึกที่ยอดเยี่ยมของดับบาวาลา. องค์กรอื่น ๆ ได้วิเคราะห์ระบบการจัดส่งเพื่อจะนำบทเรียนที่ได้เรียนจากพวกเขาไปใช้ในธุรกิจด้านอื่น ๆ. มีการทำสารคดีเกี่ยวกับดับบาวาลา. นิตยสารฟอบส์ โกลบัล แมกกาซีน ได้มอบประกาศนียบัตรซิกส์ซิกมาให้แก่พวกเขาเมื่อคำนึงถึงประวัติบันทึกที่เกือบสมบูรณ์แบบ. มีการพูดถึงพวกเขาในหนังสือเดอะ กินเนสส์ บุ๊ก ออฟ เวิลด์ เรกคอดส์ และในกรณีศึกษาที่วิทยาลัยธุรกิจฮาร์เวิร์ดในสหรัฐ. มีผู้สูงศักดิ์มาเยี่ยมพวกดับบาวาลา ด้วยรวมทั้งสมาชิกราชวงศ์อังกฤษซึ่งประทับใจพวกเขามากถึงกับเชิญบางคนไปร่วมงานอภิเษกสมรสของเขาในอังกฤษ.
ทุกวันนี้พวกดับบาวาลา ใช้คอมพิวเตอร์และโทรศัพท์มือถือเพื่อรับคำสั่งลูกค้าและทำบัญชี. แต่วิธีการจัดส่งของพวกเขายังเหมือนเดิม. เมื่อใกล้เที่ยงวัน คนทำงานที่หิวโหยหลายคนในมุมไบก็มั่นใจได้เพราะรู้ว่าอาหารอุ่น ๆ ที่ทำจากบ้านกำลังจะมาถึงโต๊ะทำงานของพวกเขา และไม่สายไปแม้แต่นาทีเดียว!
[เชิงอรรถ]
a ดับบา หมายถึง “ปิ่นโต”; วาลาหมายถึงผู้ให้บริการ. การสะกดคำนี้แตกต่างกันไปบ้าง.
[ภาพหน้า 11]
ขนปิ่นโตขึ้นรถไฟเพื่อนำส่ง
[ภาพหน้า 11]
“ดับบา” หรือปิ่นโตที่มีหลายชั้นหิ้วและขนส่งได้ง่าย
[ภาพหน้า 12]
ธุรกิจด้านอื่น ๆ ได้เรียนจากระบบจัดส่งที่มีประสิทธิภาพของพวก “ดับบาวาลา”